Dijitalleşme her geçen gün tüketici deneyimini güçlendirecek yeni buluşlarla iş dünyasını şaşırtıyor. Yapay zeka (AI) teknolojisindeki gelişmeler, yeni nesil akıllı chatbot’lar ve otomatik tüketici platformları ile müşteri hizmetleri çalışanlarına yardımcı olarak onları tekrarlayan ve zaman alan işlerden kurtarıyor. Uzmanlar, giriş seviyesindeki pozisyonların bazılarının yerini yapay zekanın alacağını söylese de iş dünyasında insan dokunuşunun daima vazgeçilmez olacağının da altını çiziyor.

Chatbotlar ve AI yardımcıları, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin karşılaştığı ilk soruların çoğunu yanıtlayarak zaman tasarrufu sağlayacak. Ancak, doğal dil işleme ve AI fonksiyonları, insanlardan ayırt edilemeyen etkileşim düzeylerine ulaşırsa, müşteri temsilcisinin omuzlarından daha fazla sorumluluk alabilir.

Duygusal chatbotlar ve AI asistanları daha popüler hale gelirken, çalışanların işlerini çalmak yerine daha fazla zaman kazanmasına yardımcı oluyor. Birçok tüketici, bir marka ile etkileşimlerinde bir noktadan sonra insanlarla iletişim kurmak istiyor. Chatbotlar, müşterilere küçük sorular konusunda yardımcı olurken daha karmaşık durumlar için insani bir dokunuş gerekli hale geliyor. Diğer yanan birçok giriş seviyesi pozisyonu, yapay zeka uygulamalarının da yürütebildiği temel soruların yanıtlanmasını ve müşteriye temel bilgileri sağlamayı gerektiriyor. Bu doğrultuda uzmanlar müşteri ile bire bir etkileşimde olan roller tehdit altında olabileceğini belirtiyor.